{"id":64619,"date":"2020-03-11T09:30:51","date_gmt":"2020-03-11T08:30:51","guid":{"rendered":"https:\/\/www.nebrija.com\/medios\/actualidadnebrija\/?p=64619"},"modified":"2020-03-11T09:36:26","modified_gmt":"2020-03-11T08:36:26","slug":"coronavirus-crisis-sanitaria-o-crisis-de-comunicacion","status":"publish","type":"post","link":"https:\/\/www.nebrija.com\/medios\/actualidadnebrija\/2020\/03\/11\/coronavirus-crisis-sanitaria-o-crisis-de-comunicacion\/","title":{"rendered":"Coronavirus: \u00bfcrisis sanitaria o crisis de comunicaci\u00f3n?"},"content":{"rendered":"

Hac\u00eda tiempo que una palabra no provocaba tanta alerta, inter\u00e9s, rechazo, miedo, incertidumbre y hasta p\u00e1nico en esta gran aldea global que llamamos mundo. El\u00a0coronavirus<\/a>\u00a0se ha colado en nuestra vida a gran velocidad y acapara conversaciones, debates, mensajes institucionales, titulares de prensa, advertencias en redes sociales y hasta bromas de dudoso gusto.<\/p>\n

Toda situaci\u00f3n que afecte a la salud engendra miedo y alarma, y exige consistencia en su tratamiento. Estamos ante una crisis de comunicaci\u00f3n derivada de una situaci\u00f3n sanitaria que se ha de gestionar con precauci\u00f3n, cautela, firmeza, seguridad, diligencia y alineamiento de posturas.<\/p>\n

\u00bfPero qu\u00e9 entendemos por crisis? B\u00e1sicamente se trata de un cambio en el ritmo normal de los acontecimientos, un giro inesperado de rumbo o un asunto ins\u00f3lito que aparece sin previo aviso.<\/p>\n

Un giro inesperado<\/h2>\n

Las crisis provocan reacciones y exigen acci\u00f3n. Desde el punto de vista empresarial, se suele afirmar que las crisis muestran la verdadera cara del liderazgo existente en la organizaci\u00f3n y que una empresa no conoce sus fortalezas hasta que no ha experimentado una crisis.<\/p>\n

De hecho, ciertas crisis han servido para reafirmar a empresas e instituciones y reposicionar su sitio en el entorno. Tal fue el caso de la compa\u00f1\u00eda McDonald\u2019s, objeto de demandas relacionadas con la obesidad por parte de sus clientes que logr\u00f3 darle la vuelta a una situaci\u00f3n de ca\u00edda en picado en ventas convirti\u00e9ndose en el mayor vendedor de ensaladas del mundo. Lo que demuestra lo rentable que es escuchar y adaptarse al mercado.<\/p>\n

Lo que est\u00e1 claro es que toda crisis requiere un esfuerzo en comunicaci\u00f3n, una comprensi\u00f3n de las emociones que se desatan en las partes interesadas, una cierta sensibilidad y unos m\u00ednimos de congruencia. En el caso que nos ocupa, el coronavirus, el desaf\u00edo es a\u00fan mayor. Porque adem\u00e1s de todo lo anterior exige velocidad de respuesta para evitar las conmociones que las crisis sanitarias causan en la sociedad.<\/p>\n

Las cinco fases de una crisis<\/h2>\n

Las crisis atraviesan diferentes etapas. A saber: la precrisis, la explosi\u00f3n, la expansi\u00f3n, la reflexi\u00f3n y el an\u00e1lisis y el aprendizaje.<\/p>\n

La precrisis<\/strong>\u00a0es una fase de latencia y posibilidad constantemente abierta. Actualmente se dir\u00eda que todas las instituciones est\u00e1n en permanente precrisis. La globalizaci\u00f3n es una palanca que vuelve a todas las organizaciones, organismos, instituciones y resto de agentes de la sociedad permeables a cualquier asunto proveniente de distintos \u00e1mbitos. El macroentorno global act\u00faa como un paraguas que nos engloba a todos.<\/p>\n

As\u00ed por ejemplo, la crisis del coronavirus\u00a0SARSCoV2<\/a>\u00a0tiene su\u00a0efecto en la econom\u00eda<\/a>\u00a0y est\u00e1 generando inestabilidad en los mercados con ca\u00eddas en la Bolsa espa\u00f1ola que han acumulado p\u00e9rdidas de m\u00e1s de un 11% en solo una semana. Tambi\u00e9n se sienten las consecuencias directas en el ritmo normal de los acontecimientos empresariales, como lo demuestra la\u00a0suspensi\u00f3n del Mobile World Congress de Barcelona<\/a>\u00a0y del Sal\u00f3n Internacional del Autom\u00f3vil de Ginebra.<\/p>\n

La segunda fase, la de\u00a0explosi\u00f3n<\/strong>, es el propio estallido de la crisis. Aqu\u00ed aparecen las primeras noticias, y la informaci\u00f3n est\u00e1 algo separada del contexto. Lo m\u00e1s habitual es que esta etapa sea un cruce de informaci\u00f3n confuso y ca\u00f3tico. Se sabe que algo ha pasado, pero se desconoce el alcance, la repercusi\u00f3n y las consecuencias. Por eso algunas instituciones optan por esperar a salir a los medios de comunicaci\u00f3n para no levantar temores innecesarios mientras investigan y recaban datos de lo que est\u00e1 sucediendo.<\/p>\n

Las primeras noticias relacionadas con el nuevo coronavirus proced\u00edan del foco de contagio, es decir, del gobierno chino. Las cifras de contagiados, el desconocimiento de las causas de propagaci\u00f3n y la velocidad de contagio, as\u00ed como el anuncio de las primeras v\u00edctimas mortales, causaron una preocupaci\u00f3n justificada, pero vista desde la distancia. La cosa dio un giro cuando comenzaron a aparecer los primeros infectados en Europa y, seguidamente, en Espa\u00f1a. La preocupaci\u00f3n se convirti\u00f3 r\u00e1pidamente en miedo.<\/p>\n

La importancia de los portavoces<\/h2>\n

En esta etapa de explosi\u00f3n, suele atisbarse la repercusi\u00f3n de la crisis, por lo que conviene ir trabajando los protocolos, elaborando los argumentarios y decidiendo qu\u00e9 portavoces son los m\u00e1s adecuados y preparados para informar sobre los acontecimientos y contestar las preguntas de la prensa.<\/p>\n

En el caso que nos ocupa, consideramos un acierto el nombramiento de\u00a0Fernando Sim\u00f3n<\/a>, director del\u00a0Centro de Coordinaci\u00f3n de Alertas y Emergencias Sanitarias<\/a>, como portavoz autorizado del Comit\u00e9 para el Seguimiento del Coronavirus. Sim\u00f3n est\u00e1 marcando un tono moderado, tranquilo y sensato, que, sin duda, supone el contrapunto de algunos medios de comunicaci\u00f3n que, fieles a las pautas del\u00a0show business<\/em>, han preferido optar por una informaci\u00f3n algo alarmista.<\/p>\n

Las portavoc\u00edas son un pilar que a\u00f1ade solidez a la gesti\u00f3n de la crisis o, por el contrario, le resta credibilidad.<\/p>\n

Los portavoces han de ser coherentes, estar informados y disponer de s\u00f3lidos argumentos. En el caso de Espa\u00f1a, nos encontramos con un portavoz nacional pero tambi\u00e9n distintos portavoces auton\u00f3micos que han de mantener su unidad informativa y evitar desconcertar.<\/p>\n

En plena fase de expansi\u00f3n<\/h2>\n

A la fase de explosi\u00f3n, y de forma muy pr\u00f3xima en el tiempo, le sigue la de\u00a0expansi\u00f3n<\/strong>, que es una de las etapas m\u00e1s estresantes de las crisis, puesto que los opinadores y expertos aficionados en el tema afloran por doquier, como pasa en el caso del coronavirus.<\/p>\n

Tiempo atr\u00e1s, las figuras de referencia eran las que ten\u00edan conocimientos demostrables en el \u00e1rea. Ahora, y valga este punto ir\u00f3nico para a\u00f1adir criterio en este asunto, se sigue m\u00e1s a influyentes no acreditados.<\/p>\n

En cualquier caso, la fase de expansi\u00f3n no est\u00e1 exenta al principio de contradicciones e inestabilidades relacionadas con la incertidumbre. Poco a poco, conforme\u00a0se van despejando inc\u00f3gnitas y se van confirmado m\u00e1s datos<\/a>, la expansi\u00f3n entra en un punto m\u00e1s sosegado.<\/p>\n

\u00c9sta es la fase en la que estamos en estos momentos. Hemos entendido el alcance de la crisis del coronavirus, estamos alerta, pero existe una moderaci\u00f3n y una mesura que impide que la balanza se venza hacia el p\u00e1nico infundado. La tranquilidad en esta fase cotiza al alza.<\/p>\n

An\u00e1lisis, reflexi\u00f3n y aprendizaje<\/h2>\n

A la fase de expansi\u00f3n le seguir\u00e1 la de\u00a0an\u00e1lisis y reflexi\u00f3n<\/strong>, momento al que se llega cuando se presenta la cara m\u00e1s anal\u00edtica de la crisis y se tienen datos de fondo con recorrido temporal para poder extraer conclusiones.<\/p>\n

Estas conclusiones son cruciales, porque permiten ahuyentar a las ambig\u00fcedades que surgen en fases anteriores. Sin duda es una fase muy interesante en la que se hace un dibujo en perspectiva. El clima en la fase de an\u00e1lisis y reflexi\u00f3n ya es de normalidad.<\/p>\n

Por \u00faltimo, toda crisis debe culminar en una fase de\u00a0aprendizaje<\/strong>\u00a0que permita evaluar impactos, valorar los aciertos, aprender de los errores y mejorar las estrategias a seguir de cara al futuro. Aprender es un acto de superaci\u00f3n fundamental, que abre la puerta hacia el crecimiento y la evoluci\u00f3n.<\/p>\n

Helena L\u00f3pez-Casares Pertusa<\/strong>, profesora de Innovaci\u00f3n, Emprendimiento y Desarrollo empresarial de la Universidad Nebrija.<\/p>\n

Art\u00edculo publicado en The Conversation<\/a> el 3 de marzo de 2020<\/p>\n

Imagen: The Conversation<\/p>\n","protected":false},"excerpt":{"rendered":"

Toda situaci\u00f3n que afecte a la salud engendra miedo y alarma, y exige consistencia en su tratamiento. 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