Natalia Bayona, director of Innovation, Education and Investments at World Tourism Organization (UNWTO), analiza la importancia de la aplicación de las soluciones tecnológicas en el turismo para que ayude a llegar a más gente, mejore la experiencia del cliente y contribuya a que el sector siga siendo el mayor empleador de jóvenes y mujeres en el mundo. En una entrevista organizada por el Máster en Empresas y Destinos Turísticos de la Universidad Nebrija, que dirige Leslie Bravo Chew, la dirigente de la Organización Mundial del Turismo (OMT, en sus siglas en español) resalta el papel de la formación en el empoderamiento de los jóvenes para que sean actores del cambio hacia un sistema más sostenible, más moderno y más innovador.
Pregunta: ¿En qué fase de transformación digital se encuentran las empresas turísticas y qué es necesario para su impulso?
Respuesta: La transformación digital ha sido un reto para el turismo desde antes de la pandemia. Empecemos por algo muy claro, el turismo tiene el reto de la cohesión y coordinación del ecosistema de innovación y emprendimiento; es decir, la unión de los seis actores que hacen posible que la innovación sea sostenible: startups, inversores, corporaciones, academia – fundamental porque es la base para el desarrollo de las nuevas tecnologías-, gobierno nacional y sus políticas de estado y las instituciones que hacen posible la aceleración y la innovación de proyectos.
Si no hay unión y coordinación entre estos factores, no podemos hablar de innovación turística sostenible. Ese es el gran reto del turismo, organizar un poco la casa. Las políticas de promoción de inversión de un país para atraer capitales de riesgo en innovación tienen que estar coordinadas. Un fondo de capital riesgo necesita estabilidad jurídica, talento y políticas adecuadas.
Las startups no son islas aparte, la bondad más grande que tiene la innovación abierta es la conexión entre corporaciones y startups. Hace mucho tiempo, las empresas turísticas se dieron cuenta de que su competencia era la misma tecnología. Las aerolíneas ya empiezan a tener hubs de innovación, aceleradoras o hasta fondos de capital de riesgo vinculados a la innovación, como es el caso de JetBlue, Iberia, Air Europa y en hoteles, NH, Marriott, Palladium, Meliá… todas las grandes compañías del mundo en turismo entienden que sin las startups no pueden trabajar y hacer innovación, de ahí la virtud de conectar las startups con las corporaciones para ser aliados y ser cliente – proveedor en algún momento.
P: ¿Cuáles son las soluciones tecnológicas utilizadas en las empresas y en qué ámbitos son notorios los beneficios de su aplicación?
Las soluciones tecnológicas más usadas son las que están enfocadas a generar valor agregado en las empresas. Nosotros hemos visto, en las distintas startups competitions organizadas por la OMT que, en primer lugar, están las aplicaciones con big data e inteligencia artificial, las cuales se utilizan para predecir y crear modelos y para microsegmentar las campañas de marketing y de promoción turística. En segundo lugar, las que tiene que ver con la realidad aumentada, que utilizan los destinos en las páginas web para mostrar el desarrollo de la experiencia y la promoción previa a la llegada de los turistas para que puedan hacer recorridos virtuales y puedan conocer las obras desde diferentes perspectivas. Otro ejemplo es la creación de audioguías microsegmentadas por tipo de clientes.
El internet de las cosas es otra de las soluciones, los wearables, los asistentes digitales en hoteles y parques de diversión y el uso de los códigos QR en parques naturales, son muy útiles porque facilitan la manera en cómo se prestan los servicios. Por otro lado, el blockchain está jugando un rol importante y especial en estos tiempos porque gracias a ello se validan los certificados de las pruebas PCR o de antígenos y se garantiza la transparencia y legalidad.
En resumen, las principales soluciones tecnológicas utilizadas en turismo sirven para mejorar la experiencia del cliente, facilitar la prestación de los servicios y favorecen la transparencia y la recuperación del turismo, entre otras cosas.
P: ¿Por lo tanto la tecnología y el turismo forman un binomio indivisible?
R: Cuando hablamos de tecnología y turismo todo es beneficio, la tecnología llega al turismo hace muchísimo tiempo, casi que empieza con la llegada de internet. Primero con la creación de las puntocom… eso revolucionó la manera en cómo se promocionaba España y, a partir de ahí, se empiezan a desarrollar contenidos de forma diferente y cambia la manera en la que compramos. Luego vino la revolución de las OTA (Agencias de Viajes Online), se rompe la cadena de valor turística y el turista se acerca mucho más a los atractivos turísticos y cambia la manera en la que viaja. La revolución que estamos viviendo hoy en día es la que más me gusta, porque es la que me ha tocado vivir de cerca que es la revolución de las startups – talento joven, usando tecnología y creando empleo de valor agregado en el turismo y ayudando, a través de la digitalización, a acercar al turista con los destinos y a desarrollar diferentes experiencias-. Todo eso hace que el turismo y la tecnología sean grandes aliados. La tecnología y la transformación digital complementan el sector económico más humano de todos, que es el turismo, y ayuda a masificar los mensajes, y eso es, básicamente, una de las bondades que necesita el turismo, llegar a la mayor cantidad de gente y generar el empleo de los jóvenes y mujeres que tanto se necesita
P: ¿En qué situación se encuentran las pymes en relación a las grandes empresas del sector?
R: Existe una brecha muy grande entre grandes empresas y pymes. En las grandes compañías ya se hace una revolución mucho más proactiva; sin embargo, cuando llegamos a las pymes hay una brecha muy grande, por eso desde la OMT este año queremos lanzar un programa que se llamará Tourism for Tomorow donde las grandes tecnológicas se volverán mentoras de las pymes y les entregarán herramientas digitales, ya que gracias a ellas tenemos un sector altamente generador de empleo. Hoy tenemos identificadas a más de 10 mil startups de más de 150 países de todos los niveles trabajando por un turismo más resiliente, más innovador, más moderno, más sostenible y más incluyente. Trabajamos con más de 200 inversores de capital riesgo interesados en invertir en turismo. El año pasado, en plena pandemia, hubo una inversión de más de 20 billones de dólares en capital riesgo en turismo. Por tanto, el turismo es un sector estratégico para el capital riesgo. Del total de los inversores, el 50% dice que seguiría invirtiendo en turismo, siempre y cuando sea en proyectos de renovación de energía, de sostenibilidad, de impacto social y, sobre todo, enfocados en cambiar la gobernanza para que el sector sea mucho más moderno y sostenible y más enfocado a mejorar los objetivos de la Agenda.
P: ¿Qué importancia tiene la colaboración pública y privada en el uso de las soluciones tecnológicas?
R: Si me preguntan cuál es la clave del éxito de tener tantos beneficios dentro de la OMT, concretamente en el departamento de innovación, les diría que el éxito se resume en la colaboración público-privada. Gracias a ella, la OMT trabaja con más de 160 países. Unir a esos países y crear las alianzas con las grandes compañías del mundo, turísticas o tecnológicas, trabajar con las grandes universidades del mundo y con los grandes fondos de capital de riesgo hace que se generen ganancias.
Por un lado, están los instrumentos y la política pública y, por otro, el sector privado que es donde se terminan ejecutando los beneficios para que se genere empleo. Si tenemos los organismos públicos alineados, coordinados, apoyando programas que salen de organismo multilaterales como la OMT y lo cruzamos con los inversores que buscan ese talento, hay un match perfecto que permite generar beneficios para todo el mundo. Para acelerar el crecimiento en el turismo se debe trabajar conjuntamente y en la recuperación mayoritariamente. Las startups y scaleups son las que están generando las plataformas blockchain para entregárselas a las aerolíneas, hoteles, aeropuertos, para que los gobiernos usen esa tecnología para el desarrollo y reactivación del turismo.
P: ¿Qué papel desempeña la formación en innovación, transformación digital e inteligencia turística para los futuros profesionales del sector turístico?
R: La formación es absolutamente clave para crear las mejores plazas de trabajo, para que los líderes del futuro sean los actores del cambio hacia un sistema más sostenible, más moderno más innovador.
El turismo es el mayor empleador de jóvenes y mujeres en el mundo, sin embargo, el 50% de los jóvenes que trabajan en turismo solo tienen formación hasta secundaria. Por tanto, es clave el trabajo con la academia y con los gobiernos. Es importante masificar la educación y ayudar a que los jóvenes que tengan todo el talento e interés en trabajar en turismo, no solamente estudien habilidades vocacionales sino también hagan cursos cortos y adquieran competencias digitales para que puedan acceder a las nuevas soluciones tecnológicas y aplicarlas correctamente cuando ocupen puestos de responsabilidad en turismo y sean principales actores del cambio (como, por ejemplo, leer datos y tener habilidades humanas más fortalecidas para trabajar en este sector humano, el más importante de todos).
Desde la OMT, la educación es una prioridad, es un lineamiento muy claro porque educación, innovación e inversión van unidos. Desde la OMT trabajamos con más de 100 universidades en todo el mundo y creamos Tourism Online Academy, que busca ser la plataforma que suba contenido de todas las universidades con capacidad para dar cursos en educación digital y así escalar la manera en la que formamos a los jóvenes. Cada año entregamos 1000 becas como mínimo para que los jóvenes que trabajan y aplican a nuestros retos, se eduquen y tengan las herramientas al día para que puedan ser actores del cambio que tanto necesita el turismo.
P: Por último, ¿cómo ve la recuperación del turismo, un sector muy relevante en la economía de los países?
R: La recuperación depende de cada uno de nosotros; para liderar el cambio, necesitamos un nuevo modelo de turismo, en donde la sostenibilidad, la innovación y la inclusión sean los pilares básicos. Que se incluyan a los más vulnerables y que los jóvenes que se están preparando en turismo puedan tener opciones de trabajo. A los grandes empresarios les quiero decir que no están solos, que desde la OMT estamos trabajando, gracias a nuestro comité global de crisis, para empoderar y lanzar un mensaje coordinado y coherente entre todas las instituciones; para ello, necesitamos abrir el turismo de una manera responsable y esto nos está sirviendo para ser más innovadores, más resilientes. Hasta 2022 tendremos que fortalecer mucho más el turismo nacional y aquí, el turismo rural y el de naturaleza y aventura van a desempeñar un papel importante. No dejen de crear nuevos paquetes turísticos y de llegar a nuevos púbicos porque los esfuerzos se tienen que ver fortalecidos.
Jóvenes y sector privado: hay que seguir estudiando… Life long learner, es necesario desaprender, aprender y reaprender. No dejen de estudiar, no dejen de estar empoderados para que, efectivamente, seamos todos los actores del cambio y que el turismo en su regreso demuestre que es el sector donde los jóvenes quieren estar, donde la tecnología sea un vehículo para conectarnos mejor y, por último, el sector que, a pesar de ser el más afectado por la pandemia, lidere la recuperación generando empleo en otros sectores y en el mismo sector de viajes y turismo.
Leslie Bravo / Javier Picos
[VÍDEO RESUMEN DE LA ENTREVISTA en el enlace del Máster en Empresas y Destinos Turísticos: El beneficio de la tecnología para el turismo].
