Dr. Marcos Mayo-Cubero, Nebrija_Innomedia, 15/02/2021
Periodistas y medios de comunicación desempeñan un papel crucial en la cobertura de las crisis, las catástrofes y las emergencias. En medio del caos generado por una pandemia como la del COVID-19, por un terremoto como el de Haití o por un tsunami como el de Fukushima, la información es una herramienta vital para salvar vidas y mitigar daños. Hasta la penetración masiva de Internet y las redes sociales, el público necesitaba de la intermediación de los medios de comunicación para estar adecuadamente informado. Sin embargo, en el actual ecosistema mediático digital, los medios tradicionales han perdido el monopolio de la interacción entre las fuentes informativas y el público.
El profesor del grupo Nebrija INNOMEDIA Marcos Mayo-Cubero aborda la cobertura periodística del mundo digital en un monográfico que acaba de ser publicado por la prestigiosa editorial académica IGI Global, 6ª en el ranking internacional SPI en el área de Comunicación. En el proyecto colaboran investigadores de relevantes universidades de todo el mundo que exploran el impacto de las tecnologías digitales en las crisis desde la perspectiva de más de una docena de países. Mayo Cubero se centra en un estudio de caso en España bajo el título “Social Media and Digital Information Sources in News Coverage of Crisis, Disaster, and Emergency Situations: A case study from Spain”.
El trabajo explora las diferentes fuentes informativas oficiales (instituciones públicas) y no oficiales (víctimas y afectados) en las crisis digitales. El 70% de los periodistas confía siempre en los datos de los portales web de las fuentes oficiales. En cuanto a las cuentas oficiales en redes sociales (principalmente Twitter y Facebook), proporcionan datos fiables para más de la mitad de los encuestados (57%). Sin embargo, los resultados registrados sobre las cuentas no oficiales (víctimas, afectados, ciudadanos, etc.) son radicalmente diferentes. Más del 80% de los periodistas afirma que desconfía de las cuentas no oficiales como fuente informativa. En escenarios de riesgo, fenómenos como las fake news, la desinformación y los bulos intensifican esta desconfianza de los periodistas.
Dentro de esta credibilidad relativamente baja de las cuentas no oficiales de las redes sociales en entornos de emergencia, el 39% recaba información procedente de portales webs y el 35% de Twitter. La confianza disminuye aún más en el resto de plataformas analizadas: Instagram genera ligeramente más confianza que YouTube. WhatsApp genera muy poca confianza a los periodistas como fuente de información (82%) y Facebook es la que menos confianza inspira. En cuanto a la finalidad de la información obtenida, la mayoría de los periodistas utilizan los datos de las redes sociales para obtener contactos (65%) y verificar la información oficial (43%). En este sentido, investigaciones previas han sugerido que en la narración de las crisis los periodistas priorizan el uso de fuentes no oficiales sobre las fuentes oficiales gubernamentales. Resulta especialmente significativo que los periodistas otorgan como fuente informativa la misma credibilidad a las instituciones públicas que a las víctimas (Mayo-Cubero, 2020: 8).
Los periodistas que informan en situaciones de crisis manejan datos extremadamente sensibles, como el número de víctimas. Afirman que el contacto principal se realiza siempre (57%) a través de la rueda de prensa, es decir, en una relación cara a cara. Los encuestados destacan que siempre deben contactar con el departamento de Comunicación (48%), con las cuentas oficiales de las redes sociales (43%) y obtener los datos más actualizados de la web oficial (35%). Resulta especialmente significativo que más de la mitad de los periodistas sigan considerando la rueda de prensa como el medio prioritario para obtener información fiable (57%). A pesar del nuevo paradigma comunicacional, que está configurándose en la sociedad digital, los periodistas confían más en los datos obtenidos de la relación directa y personal con el portavoz de emergencias que en los procedentes de las redes sociales oficiales (Mayo-Cubero, 2019a: 51).
Errores de comunicación y falta de previsión ante el COVID-19
Identificar cuáles son los principales errores de comunicación y cuál es su relevancia es el primer paso para poder solucionarlos. Los hallazgos sugieren que el principal error de comunicación de las autoridades, encargadas de la gestión de las crisis, es la baja calidad del trabajo informativo del portavoz. Según los periodistas, otros errores son la falta de coordinación informativa entre los diferentes actores implicados (28%), la difusión de mensajes contradictorios (26%), la utilización política (23%) y la difusión de datos incorrectos (15%). Trasladando estas conclusiones a la situación actual de la pandemia en España, podría deducirse que la falta de previsión inicial del gobierno generó una situación de alarmismo y miedo en la población. Así, los mensajes iniciales de calma ante el impacto de la pandemia en febrero y marzo, transmitidos por las autoridades, sobreprotegieron a la población y no la prepararon adecuadamente para los peores escenarios posibles que estaban por llegar.
En un ecosistema mediático dominado por la presencia de fake news, bulos y desinformación, es fundamental identificar los principales errores de comunicación en las crisis para combatirlos. Finalmente, esta investigación sugiere un modelo para resolver los principales errores de comunicación cometidos por las autoridades en las crisis digitales. Es altamente recomendable canalizar la comunicación a través de un único portavoz especializado en comunicación de crisis y capacitado para trabajar con periodistas. Evitar la fórmula de múltiples portavoces reduce la falta de coordinación informativa, los mensajes contradictorios y la difusión de datos incorrectos. Finalmente, para evitar la politización de una crisis es esencial que su gestión se guíe siempre por criterios técnicos y expertos.
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