Desde Global Campus Nebrija (GCN) se viene trabajando recientemente con una nueva herramienta de gestión de peticiones, consultas y reclamaciones del alumnado, llamada CRM (Customer Relationship Management) o lo que es lo mismo, Gestión de Relaciones con Clientes.
Y ahora bien, nos podemos hacer las siguientes preguntas:
¿Qué es?
Se trata de un software de empresa que sirve para disponer de todas las comunicaciones con el alumno en un único sitio accesible y común para aquellos departamentos de la universidad que disponen de él, en nuestro caso estos departamentos se corresponden con: departamento de desarrollo universitario, call center, atención al estudiante (ATE) y GCN.
Se trata de un software sencillo, teniendo en cuenta las funcionalidades que nos interesen, dado que tiene un amplio abanico de posibilidades y opciones, es personalizable y es online.
¿Cómo funciona?
Todas las conversaciones que cualquiera de las áreas anteriormente citadas tengan con el alumno, ya sean emails, llamadas o reuniones, se guardan automáticamente en la ficha de dicho alumno. Esta ficha es accesible para todo departamento implicado y además, sobre estas conversaciones se pueden añadir notas internas y/o actividades con una fecha de registro, consiguiendo así que mejore muchísimo la atención y por tanto, el grado de satisfacción del alumnado.
En nuestro caso, podemos gestionar y conocer el flujo de vida del alumno, desde el momento en que contacta con el asesor universitario, hasta que llega a los departamentos de atención al alumno para resolver aspectos del día a día en su paso por la universidad: reclamaciones, consultas, solicitudes o peticiones.
A través de este contacto diario, se pueden resolver de manera rápida las incidencias conociendo el histórico de cada alumno y tramitar aspectos administrativos comunes tales como: títulos, certificados, dispensas, cambios de grupo o asignaturas.
La explotación de datos y análisis de resultados también nos la facilita esta herramienta a través de la extracción de informes. Con ello, podemos segmentar y clasificar los flujos de gestión e incidencias de tal modo que podamos adoptar acciones de mejora ágiles y resolución de problemas inter e intradepartamentales.
Ya es de sobra sabido que en GCN y por tanto en Nebrija apostamos por el humanismo digital, la cercanía y por ello es muy importante para nosotros que el alumno nos ponga cara. Para ello siempre contará con figuras tales como: gestor/a e-learning, facilitador/a e-learning o gestor/a blended siendo figuras de apoyo al alumno, recogiendo sus peticiones en función de la categoría que seleccione (dudas de acceso al campus o a las videoconferencias, apoyo metodológico, dudas con aspectos académicos, etc.) y de este modo siempre tendrá su referente, a lo largo de toda su vida universitaria.
En resumen, en Nebrija apostamos por la innovación y la mejora constante, tanto a nivel de tecnologías educativas como en aspectos internos de gestión y procedimientos de todos los departamentos dedicados a nuestro principal objetivo, el alumno.
Miriam Munilla
Gestora e-learning y responsable del proyecto «Learning Using Experience» de Global Campus